Réserver un diagnostic

Customer Success as a Service · startups SaaS B2B

Anticipez chaque renouvellement, prévenez le churn et développez l'upsell sur vos clients existants.

Je prends en charge votre Customer Success, en externe.

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L'enjeu

Pourquoi le Customer Success as a Service ?

« As a Service » : je ne rends pas un audit. Je construis votre Customer Success et je le fais tourner.

Quand une startup SaaS démarre, les efforts vont à l'acquisition. Pourtant c'est le Customer Success qui permet de maîtriser votre ARR et de le faire croître avec vos clients existants. Il se cadre dès les premiers clients, pour suivre la croissance de l'entreprise.

Vous êtes au bon endroit si :

  1. Vos renouvellements se découvrent à la dernière minute.

    Vous négociez dans l'urgence. Il est trop tard pour rattraper un client qui hésite.

  2. Des clients sont partis sans que vous l'ayez vu venir.

    Vous ne savez pas pourquoi ils sont partis. Votre ARR devient impossible à prévoir d'un trimestre à l'autre.

  3. Votre croissance vient uniquement des nouveaux clients.

    L'upsell ne repose sur aucune stratégie. Vous passez à côté de ventes qui se préparaient des mois plus tôt.

  4. Vous avez 1 ou 2 CSM, mais pas de cadre.

    Chacun travaille à sa façon, donc la qualité du suivi varie d'un compte à l'autre. Vos CSM font plus de support que de Customer Success.

La méthode

Ce que je fais, en trois étapes.

L'état des lieux ouvre la mission. L'expérience client se construit ensuite. Le pilotage la fait progresser.

I

L'état des lieux

Je commence par comprendre votre entreprise, vos clients et votre marché.

Inventaire de l'existant

Je passe en revue vos ressources, vos données et votre organisation interne.

ObjectifIdentifier ce qui existe, comment l'utiliser et comment l'optimiser.

Analyse du portefeuille clients

J'analyse et je cadre votre portefeuille.

ObjectifComprendre vos profils de clients pour construire une stratégie de gestion adaptée.

Votre offre et votre marché

J'apprends votre offre et les spécificités de votre marché.

ObjectifComprendre l'environnement de vos clients (besoins, contraintes, opportunités, innovations du secteur) pour leur parler avec la même maîtrise que vous.

II

L'expérience client

Je conçois et implémente le parcours de vos clients.

Onboarding

Je cadre le démarrage de chaque client : kick-off, formation, paramétrage, plan d'actions.

ObjectifAmener chaque client à son premier résultat.

Suivi des comptesAdoption

Je fixe les objectifs avec le client. Je suis chaque compte avec un health score.

ObjectifSavoir où en est chaque compte et agir avant qu'il décroche.

Suivi des comptesRenouvellement

Un renouvellement se prépare tout au long du contrat. Je fais une business review avec le client en cours de route. Chaque risque est identifié et traité en amont. À 90 jours de l'échéance, vous voyez les renouvellements en cours et l'ARR à risque.

ObjectifNe plus découvrir un renouvellement à la dernière minute.

Suivi des comptesUpsell

Je repère les opportunités dans les données et sur le terrain. J'échange avec les différentes parties prenantes chez le client. J'organise des rendez-vous pour présenter toute l'étendue de l'offre.

ObjectifAugmenter le revenu de votre portefeuille sans nouveau client.

Offboarding

Je comprends les raisons du départ. J'identifie ce qui pourrait faire revenir le client. Je conserve les informations et les contacts.

ObjectifAméliorer l'offre et le produit. Donner à l'équipe commerciale une liste d'anciens clients à reconquérir.

III

Le pilotage

Une fois les bases posées, je continue de développer votre Customer Success.

Indicateurs

Je suis vos indicateurs dans un tableau de bord : renouvellements à venir, ARR à risque, upsell. J'assure le reporting mensuel de votre portefeuille.

ObjectifMesurer ce qui fonctionne et savoir quoi améliorer.

Optimisation continue

J'ajuste les process et le parcours client au fil des besoins. J'automatise les tâches répétitives pour consacrer le temps humain à vos clients.

ObjectifFaire progresser vos performances dans la durée.

Équipe et rituels

Je cadre le travail de vos CSM. Je crée les rituels d'équipe pour faire circuler l'information. Si nécessaire, j'accompagne le recrutement et je manage la nouvelle recrue.

ObjectifGérer la connaissance en interne.

La mission

Un rythme adapté à votre situation.

Il se définit ensemble, selon vos besoins.

LégerJusqu'à 4 jours par mois
Journée
700 € HT
Demi-journée
500 € HT
RégulierEnviron 2 jours par semaine
Journée
600 € HT
Demi-journée
400 € HT
IntensifTemps plein, sur une durée prédéfinie
Sur devis

Et ensuite ?

Votre entreprise évolue, ma présence aussi. On continue à travailler ensemble, avec plus ou moins de jours selon la période.

Tout est documenté et votre équipe est formée : les process, le tableau de bord et les compétences restent chez vous.

Diagnostic offert

Une heure pour faire le point ensemble.

En visio, sans engagement, sans accès à vos données. On identifie votre problème principal. Puis on regarde comment je peux vous accompagner.

L'état des lieux complet, avec vos données, ouvre ensuite chaque mission.

Diagnostic offert1 h · visio
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